Drobne usprawnienia w prawie każdym procesie mogą znacznie zwiększyć wydajność call center. Na szczęście mamy kilka pomysłów na poprawę wydajności Twojego call center.

Opracuj strategiczne ramy kontroli jakości call center

Strategiczne ramy zapewniania jakości pomogą Ci ocenić wydajność i szkolenie agentów, skutecznie współpracować, zrozumieć doświadczenia klientów i zwiększyć wydajność operacyjną.

Dobrej jakości leady

Lead leadowi nierówny. Dobrej jakości leady przyspieszą pracę agentów w call center i zwiększą efektywność. Agent wie, z jakim typem klienta aktualnie się komunikuje i na jakim etapie procesu podjęcia decyzji się znajduje. Na tej podstawie pracownik może dobrać odpowiedni sposób komunikacji dla każdego leada, co zwiększy szanse na przeniesienie go dalej, w dół lejka sprzedażowego.

Zoptymalizuj przepływy pracy agentów call center

Optymalizacja przepływu pracy jest absolutnie niezbędna do efektywnej obsługi klienta. Zapewni ujednoliconą, zautomatyzowaną obsługę, która skróci czas przetwarzania, zwiększając w ten sposób produktywność call center.  

Znajdź odpowiednich ludzi

Istnieje wiele pożądanych umiejętności, których należy szukać u agentów (i menedżerów) call center. Ale równie ważne jest, aby pamiętać, że umiejętności można się nauczyć – a przy odpowiednim coachingu możesz drażnić się z tymi zachowaniami od każdego ze swoich agentów. Wykwalifikowani agenci będą potrzebować zarówno umiejętności komunikacyjnych, jak i umiejętności rozwiązywania problemów, ze zdrową dawką inteligencji emocjonalnej, aby mogli reagować z empatią .

Wypełnić luki

Technologia może być niesamowita. To może znacznie ułatwić życie! Może to być również frustrujące, jeśli nie jest intuicyjne, łatwe w nawigacji i trudne do opanowania. Dlatego tak ważny jest wybór odpowiedniego oprogramowania . Ponieważ analityka jest kluczem do poprawy wydajności call center. Pomaga dostrzec obszary wymagające poprawy. Możesz monitorować wydajność contact center i wykorzystywać technologię do analizowania kluczowych problemów/wyzwań klientów. Dane pozwolą Ci zobaczyć luki i znaleźć sposoby na poprawę wydajności agentów w przyszłości. 

Zainwestuj w szkolenia

Potrzeby klientów stale się zmieniają – a Twoje strategie zarządzania wydajnością będą musiały się zmieniać i dostosowywać, aby za nimi nadążyć. Oczekiwania klientów rosną wraz ze zmianą kultury na informacje na wyciągnięcie ręki. 

Dlatego 90% klientów ocenia „natychmiastową” odpowiedź jako niezbędną, gdy mają pytanie dotyczące obsługi klienta. 60% klientów definiuje „natychmiast” jako 10 minut lub mniej. 

Ciągłe szkolenia, zarówno w zakresie nowych technologii i procedur, jak i rozwijania zaawansowanych umiejętności, zapewniają skuteczność agentów call center. 

Skoncentruj się na coachingu

Szkolenie agentów call center w zakresie umiejętności, których potrzebują, aby poprawić swoją wydajność, to tylko połowa sukcesu. Zapewniając spójny coaching, Twoi agenci poczują się komfortowo dzięki procesowi informacji zwrotnej. Może otworzyć agentów obsługi klienta na otrzymywanie zarówno negatywnych, jak i pozytywnych opinii. 

Ustanowienie ciągłej pętli informacji zwrotnej z agentami tworzy środowisko uczenia się. Ułatwia im zadawanie pytań, wyjaśnianie pojęć lub uczenie się nowych sposobów robienia rzeczy. Pomaga im to poczuć się bardziej zaangażowanym i docenionym oraz zwiększy ich wydajność.